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售后服務(wù)體系認證作為ISO認證家族的一個(gè)新寵一直備受廣大企業(yè)的關(guān)注，售后服務(wù)一直是企業(yè)發(fā)展的命脈，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)如何完善和提升售后管理以至于到后期提升業(yè)績(jì)也有著(zhù)直接的幫助！

其實(shí)售后服務(wù)一直是國內企業(yè)的一個(gè)短板，有相關(guān)數據表明發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比例為60%至80%左右我國僅占40%左右。這既是發(fā)展的差距也是發(fā)展的機遇，如果全國企業(yè)的服務(wù)水平都提高到發(fā)達國家水平那么整個(gè)社會(huì )服務(wù)水平也將整體提高！我國作為制造業(yè)大國同時(shí)也是服務(wù)的大國，目前來(lái)看：（1）缺少品牌意識；（2）服務(wù)質(zhì)量不穩定，服務(wù)工作持續性差；（3）企業(yè)管理層不重視，只顧銷(xiāo)售，服務(wù)意識淡??；（4）售后服務(wù)工作不落實(shí)，管理混亂；（5）維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善；（6）售后服務(wù)體系不健全。是國內企業(yè)遇到的比較大的危機！

從問(wèn)題上分析反應企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，需要企業(yè)形成可持續發(fā)展企業(yè)文化以短期利益為目的。沒(méi)有服務(wù)企業(yè)是不會(huì )建立品牌的，使顧客愿意將貨幣選票給企業(yè)！企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭從企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品鏈接到了服務(wù)！

　　根據中國消費者協(xié)會(huì )統計，售后服務(wù)的好壞對銷(xiāo)售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務(wù)問(wèn)題一旦解決不好，直接影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)和效益。據研究，再次光臨的客戶(hù)比初次登門(mén)的客戶(hù)能多為企業(yè)帶來(lái)25%？85%的利潤，而尋找一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)舊客戶(hù)的7倍。一位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，一次好的服務(wù)會(huì )帶來(lái)8個(gè)新顧客，而一次不良的服務(wù)會(huì )使企業(yè)失掉25名潛在顧客。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，是企業(yè)可持續發(fā)展的重要砝碼。

　　商品售后服務(wù)認證給出權威“說(shuō)法”

　　企業(yè)要做好服務(wù)、建立品牌，并獲得市場(chǎng)美譽(yù)，主要會(huì )面臨兩大問(wèn)題：第一，是服務(wù)的度量衡不統一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說(shuō)法，欠缺規范性、指導性的國家標準。第二，顧客對企業(yè)自己的宣稱(chēng)和承諾難以認同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴(lài)的權威證明。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì )在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國馳名商標”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等標識字樣來(lái)體現優(yōu)勢，但對于服務(wù)品質(zhì)的證明標識來(lái)說(shuō)，一直是一片空白。

根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi)，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開(kāi)展多年，獲得了各類(lèi)組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來(lái)說(shuō)，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。

售后服務(wù)認證作為企業(yè)對自我約束以及售后服務(wù)上的一大擴展不僅可以提升企業(yè)本身的價(jià)值，更重要的是可以提升消費者本身的信用度，讓企業(yè)可以在這個(gè)新賽道超車(chē)！